EVALUASI LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA KONTER FRONTLINE CELL MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3

Abstract

Perkembangan teknologi informasi mendorong pelaku usaha, termasuk UMKM, untuk mengadopsi layanan digital guna meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, masih banyak pelaku usaha kecil seperti Frontline Cell yang belum melakukan evaluasi sistematis terhadap layanan teknologi informasi yang dijalankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kematangan layanan TI di Frontline Cell menggunakan framework ITIL V3 pada domain Service Operation. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden dengan total sepuluh pertanyaan tertutup yang mencakup lima proses utama: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, dan Access Management. Analisis dilakukan dengan menghitung jumlah jawaban “Ya” dan mengonversinya ke skala 0–5 untuk menentukan tingkat kematangan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Access Management memperoleh nilai tertinggi dengan level “Optimizing”, diikuti oleh Request Fulfillment, Event Management, dan Problem Management pada level “Managed”. Sementara itu, Incident Management menunjukkan tingkat kematangan terendah pada level “Repeatable”. Temuan ini menunjukkan bahwa layanan Frontline Cell sudah berjalan dengan baik dalam hal keamanan dan pemenuhan layanan, namun masih memerlukan perbaikan pada aspek penanganan insiden agar lebih terstandar dan responsif.