ANALISIS KUALITAS LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA APLIKASI LAZADA MENGGUNAKAN ITIL V4

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan teknologi informasi pada aplikasi Lazada dengan menggunakan kerangka kerja ITIL v4. Lazada, sebagai salah satu platform e-commerce terkemuka di Asia Tenggara, sangat bergantung pada layanan TI untuk mendukung operasional dan menjaga kepuasan pelanggan. Dengan mengadopsi ITIL v4 yang menekankan pada penciptaan nilai layanan, praktik layanan, dan perbaikan berkelanjutan, penelitian ini mengevaluasi sejauh mana layanan TI Lazada mampu memenuhi kebutuhan penggunanya. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif, melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aktif aplikasi Lazada. Data dianalisis berdasarkan dimensi ITIL v4, seperti Service Value System (SVS), Guiding Principles, dan Continual Improvement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai layanan TI Lazada cukup baik, terutama dalam hal keandalan aplikasi, kecepatan layanan, dan respons terhadap masalah. Namun, masih ditemukan beberapa kelemahan, seperti ketidakkonsistenan dalam pembaruan dan kurangnya informasi terkait gangguan layanan. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan TI melalui optimalisasi praktik ITIL v4, khususnya dalam hal komunikasi layanan dan pemantauan kinerja yang lebih sistematis. Temuan ini diharapkan dapat menjadi referensi strategis bagi pengembangan sistem layanan informasi pada platform e-commerce lainnya.