ANALISIS KUALITAS LAYANAN TI MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 PADA APLIKASI SHOPEE (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Riau)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan teknologi informasi (TI) pada aplikasi Shopee menggunakan kerangka kerja COBIT 5, khususnya dalam domain Deliver, Service, and Support (DSS), yang mencakup tiga subdomain utama, yaitu DSS02 – Mengelola Permintaan Layanan dan Insiden, DSS03 – Mengelola Masalah, dan DSS05 – Mengelola Layanan Keamanan. Shopee dipilih sebagai objek penelitian karena merupakan salah satu platform e-commerce yang paling banyak digunakan oleh mahasiswa, khususnya di lingkungan Universitas Riau. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 34 responden pengguna aktif aplikasi Shopee. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kematangan rata-rata ketiga domain berada pada Level 4 – Terkelola dan Terukur, dengan skor rata-rata 3,95. Hal ini menunjukkan bahwa proses layanan IT di Shopee telah diterapkan secara konsisten, terdokumentasi dengan baik, dan menjalani pengukuran serta evaluasi secara rutin. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan melalui otomatisasi yang lebih optimal dan integrasi sistem yang lebih baik. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan strategis bagi Shopee dalam meningkatkan kualitas layanan IT-nya ke tingkat yang lebih tinggi.